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Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO)

Politique sur l’accessibilité

Lindt s’engage à abattre les obstacles imposés aux personnes handicapées et à accroître leur accessibilité dans cinq domaines majeurs : service à la clientèle, information et communication, emploi, transport et milieu bâti. La création de la présente politique vise la conformité à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Elle remplace la politique sur le service à la clientèle, émise en octobre 2011.

Notre engagement

Lindt s’engage à servir sa clientèle et ses consommateurs, à établir des partenariats avec ses fournisseurs et à interagir avec son personnel de manière à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. La Société se consacre également à prévenir et à éliminer les obstacles à l’accessibilité. En outre, Lindt s’engage à offrir les mêmes possibilités d’accès aux personnes handicapées, tout en leur permettant de bénéficier de ses produits et services sur les mêmes lieux et de la même façon que ses autres clients, fournisseurs et employés.

Lindt instaurera la présente politique conformément aux délais établis par le règlement. 

Plan d’accessibilité

Lindt assure l’élaboration et le maintien d’un plan d’accessibilité exposant sa stratégie d’amélioration des possibilités qui sont offertes aux personnes handicapées, ainsi que de prévention et d’élimination des obstacles qui leur sont imposés en milieu de travail. 

Le plan d’accessibilité, qui fera l’objet d’une révision et d’une mise à jour au moins tous les cinq ans, sera diffusé sur le site Web de la Société. Lindt fournira également, sur demande, une copie de ce plan dans un format accessible.

Pour consulter le plan d’accessibilité pluriannuel de Lindt, veuillez accéder au www.lindt.ca

Définitions 

En vertu de la politique de Lindt et des lignes directrices de la LAPHO, un handicap se définit par :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une lésion corporelle, par une malformation congénitale ou par une maladie, et notamment le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif.

NORMES DE SERVICE À LA CLIENTÈLE

Fourniture de produits et de services aux personnes handicapées

Lindt s’attend à ce que son personnel crée des environnements où les personnes handicapées peuvent accéder à ses produits et services dans la dignité et le respect. Les membres du personnel reçoivent une formation sur les fonctions et les responsabilités liées aux domaines suivants :

Communications

Les employés et les représentants doivent communiquer avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap.

Lindt fait en sorte que les employés qui communiquent avec la clientèle soient formés de manière à interagir et à échanger au mieux avec des personnes présentant différents handicaps. En particulier, les employés qui communiquent par téléphone avec la clientèle doivent s’exprimer dans un langage clair et simple, en plus de parler lentement et clairement. Si le téléphone ne répond pas aux besoins en communication des clients ou s’ils ne peuvent y accéder, la Société leur offrira de communiquer par courrier électronique ou postal.

Appareils fonctionnels

Les membres du personnel doivent recevoir de la formation sur les différents appareils fonctionnels dont les clients handicapés peuvent se servir pour accéder aux produits ou aux services de Lindt. L’appareil fonctionnel est une aide technique, un dispositif de communication ou un dispositif médical dont se sert une personne handicapée pour renforcer, maintenir ou améliorer ses capacités fonctionnelles.

Facturation

Lindt consent à transmettre des factures accessibles à l’ensemble de sa clientèle. Pour cette raison, la Société envoie ses factures par courrier électronique, les produit en copie papier ou les imprime en gros caractères sur demande. 

S’ils ont des questions sur le contenu d’une facture, les clients peuvent les poser en personne, par courrier électronique ou par téléphone. 

Recours aux animaux d’assistance ou aux personnes de soutien 

Lindt accueille les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans ses espaces ouverts au public, sauf exclusion prévue par la loi. La Société fait en sorte que son personnel reçoive une formation adéquate sur les modes d’interaction avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. 

Dans le même ordre d’idées, Lindt s’engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Jamais Lindt n’empêchera une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien d’accéder à son aide, lorsqu’elle se trouvera sur les lieux de la Société.

L’animal d’assistance est un animal appartenant à une personne handicapée, s’il est évident que cette personne s’en sert pour des motifs liés à son handicap, ou si elle présente une lettre rédigée par un membre du personnel médical ou infirmier qui atteste qu’elle doit recourir à l’animal pour des motifs liés à son handicap.

La personne de soutien est une tierce personne qui accompagne la personne handicapée pour faciliter sa communication ou sa mobilité, lui prodiguer des soins personnels, répondre à ses besoins médicaux ou assurer son accès à des produits ou des services. 

Avis d’interruption temporaire

Advenant une interruption imprévue du fonctionnement des installations ou d’un service utilisés habituellement par les personnes handicapées, Lindt en avisera la clientèle. Cet avis fournira des renseignements sur les motifs de l’interruption, des précisions sur la durée prévue de cette interruption, ainsi qu’une description des installations ou des services de rechange, s’il y a lieu. 

Cet avis sera affiché dans les entrées publiques et aux comptoirs de service de l’établissement concerné. 


Formation du personnel

Lindt donne de la formation sur la LAPHO, le règlement sur les normes d’accessibilité intégrée et le Code des droits de la personne aux employés, aux bénévoles et aux autres personnes qui interagissent avec le public en son nom. Elle fait de même auprès de toutes les personnes qui interviennent dans l’élaboration et l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures liées au service à la clientèle.  

Cette formation s’adapte aux tâches des employés, des bénévoles et des autres personnes concernées. Elle est transmise dans les meilleurs délais possible, après l’entrée en fonction des membres du personnel. 

La formation inclut les éléments suivants :

la finalité de la LAPHO, les exigences liées à la norme de service à la clientèle et à la norme d’accessibilité intégrée, ainsi que leur pertinence à l’égard du Code des droits de la personne; 

les pratiques exemplaires ayant trait aux interactions et aux communications avec des personnes présentant différents types de handicap;

les modes d’interaction avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel, ou qui recourent à un animal d’assistance ou à une personne de soutien;

les mesures à prendre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux produits ou aux services de Lindt;

les politiques, les pratiques et les procédures liées à la norme de service à la clientèle de Lindt.

Lindt tient un registre de ses activités de formation. 

NORMES D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION 

Lindt s’engage à répondre aux besoins en communication des personnes handicapées. 

Processus de rétroaction

Lindt s’engage à faire en sorte que son processus de réception et de traitement des commentaires soit accessible aux personnes handicapées. Ainsi, la Société offre, ou prend les dispositions nécessaires pour offrir une assistance en matière de communication et des formats accessibles aux personnes handicapées, lorsqu’elles en font la demande. De plus, Lindt fournit ces services en temps opportun et tient compte des besoins d’accessibilité générés par le handicap de ces personnes. 

En définitive, Lindt s’engage à répondre aux attentes de la clientèle et à les surpasser, tout en servant les clients handicapés. À ce titre, Lindt est heureuse de recueillir les commentaires sur le niveau de satisfaction des attentes grâce à ses services. 

Service aux consommateurs

181, avenue University, bureau 900 

Toronto (Ontario)

M5H 2R9

1 866 374-1914

Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse en moins de sept jours ouvrables. 

Sites Web et contenu Web accessibles

D’ici au 1er janvier 2021, Lindt s’assurera de respecter les exigences prévues par la loi quant à ses sites Web et à leur contenu, conformément aux Règles pour l’accessibilité du contenu Web (WCAG 2.0, niveau AA), sauf lorsque ce n’est pas possible.

NORMES D’EMPLOI 

Lindt a adopté des pratiques d’emploi équitables et accessibles à l’intention de tous ses employés et ses représentants éventuels et actuels. Elle se consacre à prévenir et à éliminer les obstacles à l’accessibilité en milieu de travail. Elle s’engage également à offrir les mêmes possibilités d’accès à tous, y compris les employés et les représentants handicapés, dans trois grands domaines des normes d’emploi : recrutement, adaptations offertes au personnel et gestion du rendement, développement de carrière et réaffectation.


Recrutement 

L’équipe des ressources humaines de Lindt s’engage à informer son personnel ainsi que le public de ses mesures d’adaptation offertes aux candidats handicapés, dans le cadre de son processus de recrutement. 

De même, au moment de les inviter individuellement à prendre part à un processus d’évaluation ou de sélection, l’équipe des ressources humaines de Lindt informe les candidats des mesures d’adaptation offertes sur demande quant aux documents à utiliser et aux processus à exécuter. 

Si un candidat sélectionné demande à bénéficier d’une adaptation, Lindt le consulte et lui propose une mesure d’adaptation pertinente, ou elle prend les dispositions nécessaires afin de la lui proposer, de façon à tenir compte de ses besoins d’accessibilité en raison de son handicap. 

En outre, au moment de faire une offre d’emploi, Lindt informe le candidat sélectionné de ses politiques sur les mesures d’adaptation offertes aux employés handicapés. 

Mesures d’adaptation offertes au personnel

Lindt s’assure de respecter les mesures qu’elle a créées à l’intention des membres du personnel qui font une demande d’adaptation en raison d’un handicap. 


Information sur le soutien aux employés 

Lindt continue d’informer son personnel de ses politiques (et de toute mise à jour en la matière) visant le soutien aux employés handicapés. Ces politiques portent notamment sur la création de mesures d’adaptation tenant compte des besoins d’accessibilité des membres de son personnel, en raison de leur handicap. Après l’entrée en fonction des nouveaux employés et des nouveaux représentants, la Société fournit ces renseignements dans les meilleurs délais possible. 

Formats accessibles au personnel et assistance en matière de communication

Lindt consulte l’employé ou le représentant handicapé à sa demande afin de lui offrir, ou de prendre les dispositions nécessaires pour qu’on lui offre des formats accessibles et une assistance en matière de communication. Ainsi, l’employé ou le représentant handicapé obtient les renseignements nécessaires à l’exercice de ses fonctions. Ces mesures visent également l’information généralement transmise aux autres employés. Elle porte notamment sur les processus de gestion du rendement des employés, les possibilités de développement de carrière et d’avancement qui leur sont offertes, ou encore leur réaffectation. Afin de déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’un dispositif d’aide à la communication, Lindt consultera l’employé demandeur. 

Information sur les interventions d’urgence en milieu de travail

Lindt fournit une information individualisée sur les interventions d’urgence en milieu de travail aux employés handicapés, si leur handicap exige l’obtention de ces renseignements, et si la Société connaît les besoins d’adaptation de ces employés en raison de leur handicap. Après avoir pris connaissance de leurs besoins d’adaptation, Lindt fournit cette information dès que possible. 

Si un employé a besoin d’assistance, Lindt fournit, avec son consentement, de l’information sur les interventions d’urgence en milieu de travail à la personne qu’elle aura désignée pour offrir de l’aide à cet employé. 

Lindt révise l’information individualisée à transmettre sur les interventions d’urgence en milieu de travail, si l’employé est réaffecté à une autre entité de l’organisation. La Société applique cette mesure au moment d’examiner le plan général ou les besoins généraux d’adaptation de l’employé. 

Documentation des plans individuels d’adaptation

Si un employé doit bénéficier de mesures d’adaptation individuelles en raison d’un handicap, Lindt s’engage à documenter un plan individuel d’adaptation et à suivre un processus de rédaction à cet égard. Le plan individuel d’adaptation inclut des renseignements individualisés sur les interventions d’urgence en milieu de travail (le cas échéant). De plus, il énumère les autres mesures d’adaptation exigées, dont les formats accessibles et les dispositifs d’aide à la communication offerts à l’employé. 

Processus de retour au travail

Lindt suit un processus documenté de retour au travail à l’intention des employés qui ont dû s’absenter en raison d’un handicap et qui font des demandes d’adaptation afin de réintégrer leur emploi. Le processus de retour au travail expose les mesures que Lindt prendra pour faciliter la réintégration de chaque employé. Il doit inclure un plan d’adaptation individuel et documenté.

Ce processus de retour au travail ne doit pas remplacer les processus créés par les autres lois, ou en vertu de celles ci (Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents de travail, p. ex.). En outre, il ne doit pas l’emporter sur ces processus. 

Gestion du rendement, développement de carrière et réaffectation

Lindt s’engage à tenir compte des besoins des employés handicapés dans le cadre de ses processus de gestion du rendement, de développement de carrière et de réaffectation.

NORMES DE CONCEPTION DES ESPACES PUBLICS

D’ici au 1er janvier 2017, Lindt s’engage à satisfaire aux normes de conception des espaces publics lorsqu’elle bâtira de nouveaux magasins de détail ou qu’elle apportera des modifications majeures à ses installations existantes. En collaboration avec ses détaillants et ses fournisseurs, la Société s’assurera que toutes les parties respectent les exigences de la loi. Les espaces publics englobent : 

les lieux de promenade en plein air, comme les trottoirs, les rampes, les escaliers, les bateaux de porte, les aires de repos et les signaux pédestres accessibles; 

les terrains de stationnement accessibles (sur la voie publique et hors de la voie publique);

les éléments utilisés pour des services, comme les comptoirs de service, les guides fixes de files d’attente et les aires d’attente.

Lindt instaurera ces procédures afin de prévenir les interruptions de service dans les parties accessibles de ses espaces publics.

Advenant une interruption de service, la Société en informera le public et proposera des mesures de rechange. 

Modifications à la présente politique

Lindt s’engage à créer des politiques et à assurer une qualité de service qui respectent et encouragent la dignité et l’autonomie de toutes les personnes, dont les personnes handicapées. Par conséquent, la Société n’apportera aucune modification à la présente politique sans d’abord étudier ses répercussions sur les personnes handicapées.

Questions sur la présente politique

L’élaboration de la présente politique consistait à abattre les obstacles imposés aux personnes handicapées et à accroître leur accessibilité dans les domaines du service à la clientèle, de l’information et des communications, ainsi que de l’emploi. Toute personne qui a des questions sur cette politique ou qui n’en comprend pas l’objet obtiendra des explications auprès du :

Service des ressources humaines 

181, avenue University, bureau 900 

Toronto (Ontario)

M5J 2R9

Numéro de téléphone : 416 351 8566

Numéro de télécopieur : 416 351 8809